各縣（市）、區人民政府，鐵嶺經濟技術開發區管委會，市直各部門、各直屬機構：

　　經市政府同意，現將《鐵嶺市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》印發給你們，請結合實際，認真貫徹執行。

　　鐵嶺市人民政府辦公室

　　2023年12月14日

　　（此件公開發布）

鐵嶺市12345政務服務便民熱線

與110報警服務臺高效對接聯動實施方案

　　為進一步深化12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）非警務警情分流聯動機制，提升協同處置效能和政務服務水平，根據《遼寧省人民政府辦公廳關于印發12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案的通知》（遼政辦發〔2022〕49號），并結合我市實際，制定本方案。

　　 一、指導思想

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心，堅持系統觀念，加強12345與110能力建設，以對接聯動機制順暢運行為目標，以分流聯動事項高效辦理為重點，以平臺數據智能應用為支撐，科學合理實現話務訴求的精準推送和分流，不斷優化我市政務服務和報警服務熱線功能，全面提升利企便民服務水平，持續增強企業和群眾的獲得感和滿意度。

　　二、工作目標

　　（一）建立對接聯動機制

　　優化流程和資源配置，完善督查考核辦法，形成12345推動部門協同高效履職，及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。

　　（二）發揮整體聯動效能

　　2023年12月底前，全面實現12345與110平臺互聯互通、業務協同、有關數據資源共享，充分發揮整體協同優勢，共同打造風險多維感知、隱患協同化解的共建共治平臺，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。

　　三、任務分工

　　（一）市營商環境建設局工作職責

　　市營商環境建設局會同市公安局推進12345與110對接聯動工作，做好對接聯動總體規劃，與市公安局聯合制定對接聯動實施方案，組織開展試點工作，健全監督考核機制。

　　（二）市公安局工作職責

　　 市公安局負責110接警工作規范化、專業化、標準化建設，提升非警務警情甄別能力，加強110與12345對接聯動工作的法律服務和指導。

　　四、工作措施

　　（一）明確職責邊界

　　12345是地方人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業和群眾關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

　　110是公安機關受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

　　各相關職能部門是12345和110分流聯動事項辦理的主體責任部門，應根據管轄權限和范圍，在聯動工作中依法履行各自的職責和義務。

　　各縣（市）區人民政府結合實際，細化屬地12345與110職能職責、部門職責清單及聯動分流事項受理清單，切實組織做好對接聯動工作。

　　（二）健全聯動機制

　　1.對接轉辦機制。12345或110接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以“一鍵流轉”的方式及時轉交對方受理。責任單位不明確或者職能交叉的，可以通過“三方通話”（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協商確定受理平臺，對協商后仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身安全和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于12345和110受理范圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。

　　2.日常聯動機制。全市各級110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，處置完畢后，需屬地政府或相關職能部門源頭化解的企業和群眾訴求，屬于12345受理范圍的，由110將相關訴求轉至12345，12345按照政務服務便民熱線有關規定轉至屬地政府或相關職能部門辦理，辦理情況及時反饋至110。12345接到尋釁滋事、揚言實施個人極端行為等可能影響社會穩定的線索，應第一時間轉交屬地110處置，處置情況及時反饋至12345。

　　3.應急聯動機制。各級承擔應急救援職能的部門，尤其是水電氣熱等公共事業服務單位及其行業主管部門，需建立健全應急工作機制、體系，安排專人辦理12345和110聯動訴求，強化為民服務觀念和責任擔當意識，在聯動服務機制、應急隊伍建設、技術裝備保障等方面加大投入，保證人員、職責、措施、裝備落實到位，實現24小時值班備勤，提升應急事項的響應速度和辦理質效。12345、110分別建立與119、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機制，可拓展建立與其他相關職能部門的社會聯動機制，保障企業和群眾反映的各類突發緊急事件，得到快速響應、高效處置，為企業和群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務?？沙浞职l動社會專業力量參與險情處置、緊急救助等工作，最大程度防止事件擴大升級。

　　4.會商交流機制。12345、110要加強工作交流，及時溝通解決對接聯動工作中出現的問題。建立會商交流機制，定期召開政務服務熱線管理機構、公安部門、司法行政部門等有關負責同志參與的會商交流會議，通報對接聯動工作情況、存在問題，總結經驗做法。建立爭議事項會商解決機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，共同確定責任單位，研究處置流程。建立聯動事項解決評估機制，對對接聯動工作中不履職、敷衍應付、聯而不動等問題，督促相關單位整改落實，切實提升對接聯動工作效能。

　　 5.考核通報機制。建立健全考核評價、督辦問效機制，合理設置考評內容，12345與110要對承辦單位工單簽收、按時反饋、訴求解決、群眾滿意度、知識庫更新等情況實行跟蹤督辦、定期通報、年終考核，推動矛盾問題化解，對行動遲緩、辦理質量差、滿意率低等問題加強督促整改，確保企業和群眾訴求事項接得更快、分得更準、辦得更實。

　　（三）強化系統支撐

　　1.平臺融合互通。有效整合資源，加大投入力度，加快12345與110平臺對接聯通，依托本級平臺組網，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。12345結合企業和群眾訴求，梳理統一的訴求歸口類型，并及時維護更新，確保平臺數據適時、準確、全面。

　　 2.數據共享應用。建立健全12345與110對接聯動訴求數據共享交換機制，對雙向分流聯動事項相關數據，要在確保安全的前提下，采取統一開放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。綜合應用數據分析成果，常態化開展政務服務訴求和警情數據融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。

　　（四）加強能力建設

　　 1.提升12345接辦質效。12345結合非警務警情帶來話務量增漲的實際，配足話務座席，切實提高熱線接通率。進一步加強熱線知識庫建設，積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線”等方式，縮短辦理時限，提高解答準確性和效率。強化科技賦能，開發智能推薦、語音自動轉寫、自助派單功能，定期匯總企業和群眾高頻咨詢類問題，督促相關部門主動發布信息。引導企業和群眾通過網上12345咨詢反映情況，進一步提升企業和群眾體驗。

　　 2.提升110接處警效能。全市公安機關要根據110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，確保110“生命線”全天候暢通。建立各警種和實戰單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。做好110設備和系統保障，拓寬互聯網報警渠道，加強對一線處警工作的數據賦能和后臺支撐，滿足企業和群眾多樣化需求。

　　3.提升專業服務能力。12345設立公安專席，負責110訴求問題的接聽、分轉、回訪等工作，并同步開展有關涉公安訴求業務的服務工作，市營商環境建設局負責總體的管理調度、質量監測，市公安局負責專業指導。

　　五、工作要求

　　（一）加強組織領導

　　市營商環境建設局、市公安局共同負責12345與110對接聯動工作的統籌協調、科學指導，組織實施。各縣（市）區要切實加強組織領導，壓實相關職能部門責任，統籌推進本級12345與110對接聯動、體系建設、考核評價等工作。市直各有關部門要積極主動配合，建立完善本單位聯動響應工作機制，切實構建各司其職、各負其責的聯動體系，做到響應及時、處置有力，確保12345與110對接聯動落地見效。

　　（二）加強工作保障

　　 加大對12345與110對接聯動工作、臺席設置、系統建設、人員培訓等的財政保障力度，各級財政部門要做好相應保障，納入財政預算，確保建設工作有序推進。同時，要組織開展12345與110業務培訓，針對性開展實戰演練，提高工作人員綜合素質、服務水平和實戰處置技能。

　　（三）建立獎懲措施

　　 制定對一線工作人員的政策保障、權益保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和個人，按照有關規定給予表彰獎勵。對因在聯動處置過程中消極應付、推諉扯皮造成事態惡化、矛盾激化的，依法依紀依規嚴肅追責問責和通報。對舉報投訴查證不屬實的，有關部門要及時對涉事單位和個人予以正名，消除影響。

　　（四）加強宣傳引導

　　 充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等，引導企業和群眾正確使用12345與110。對虛假謊報、惡意騷擾、威脅恐嚇12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度，保障熱線平臺健康平穩運行，營造良好的社會氛圍。

　　附件：1.12345政務服務便民熱線轉110報警服務臺分流轉辦事項清單

　　? ? ? ? ??2.110報警服務臺轉12345政務服務便民熱線分流轉辦事項清單

　　附件1：

12345政務服務便民熱線轉110報警服務臺

分流轉辦事項清單

序號	警務警情 分類	轉辦事項
1	社會治安及違法犯罪行為	1.殺人；2.綁架；3.搶劫；4.搶奪；5.放火；6.爆炸；7.投毒；8.強奸；9.傷害、毆打他人；10.結伙斗毆；11.故意損毀公私財物；12.盜竊；13.詐騙；14.擾亂公共秩序；15.肇事肇禍精神障礙患者；16.強行乞討；17.棄嬰；18.賭博；19.賣淫嫖娼、淫穢活動；20.毒品活動；21.走私；22.破壞金融管理秩序；23.違反出入境管理；24.危害國家安全；25.其他妨害、危害公共安全；26.其他侵犯公民人身、民主權利；27.其他侵犯財產；28.其他妨害社會管理秩序；29.其他破壞市場經濟秩序；30.舉報、提供違法犯罪行為線索；31.舉報逃犯及違法犯罪嫌疑人；32.非法聚集；33.非法集會、游行、示威；34.群體騷亂；35.聚眾沖擊國家機關；36.聚眾堵塞或破壞交通；37.持械聚眾斗毆。
2	群體性事件	38.涉及社會穩定、妨害治安秩序或者危及人身、財產安全的群體性事件。
3	道路交通管理	39.酒駕、毒駕；40.超速行駛；41.違章裝載；42.超員；43.疲勞駕駛；44.交通事故；45.交通擁堵；46.市政道路上的機動車亂停放；47.廢棄車輛；48.其他交通安全違法行為。
4	治安災害事故	49. ?；锲沸孤┦鹿?、中毒事故、爆炸事故、火災事故；50. 沉船事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災害、自然天氣災害、鐵路行車事故等。
5	群眾救助服務	51.自殺；52.人員走失、人員迷路、人員溺水；53.人員墜落；54.動物傷人；55.流浪狗收容；56飼養動物，干擾他人正常生活（大型犬及禁養犬管控）；57.公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的其他情況。
6	搶險抗災救援	58.涉及水、電、氣等公共設施出現險情，威脅公共安全、人身或者財產安全和工作、學習、生活秩序的，需要公安機關協助開展先期緊急處置；59.道路出現坍塌、坑漕、水毀、隆起等損毀或者交通信號燈(城市范圍內及公路上已移交交警)、交通標志（城市范圍內及公路上交警承建）、交通標線等交通設施損毀、滅失，可能造成危險，確需公安機關先期采取安全措施的；60. 路面不潔，可能造成危險，確需公安機關先期采取安全措施的。
7	涉警投訴舉報	61.對公安機關及其人民警察正在發生的違反法律法規和人民警察各項紀律規定，違法行使職權，不履行法定職責；62.不遵守各項執法、服務、組織、管理制度和違背職業道德的各種行為。
8	其他緊急求助	63.危及公共安全、人身或者財產安全的其他緊急情況，以及12345成員單位在工單辦理中，遇到揚言實施過激行為、矛盾糾紛激化、事態難以控制或阻礙行政執法等情形，需要公安機關派警聯動處置的事項；64.意外死亡；65.治安立桿、線纜等設施損毀、滅失，可能造成危險，確需公安機關先期采取安全措施的；66.揚言砍人、同歸于盡、寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人人身安全的。

　　附件2：

110報警服務臺轉12345政務服務便民熱線

分流轉辦事項清單